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护工保姆护理人员基本礼仪及用语规范 家政护工服务      浏览

1、 服务礼仪是指公司内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准,也是服务行业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。礼仪:是一种典章、制度、包括人的仪容、仪态、仪表等,用以规范人的行为、举止。调整人与人之间的关系。

2、仪容  服装:统一着工作服,注意工作服是否洁净、整齐,污染时及时更换、忌穿拖鞋。发饰:梳理整齐不披肩,侧不过耳、后不过领,统一使用发网盘起。饰品:不可配搭饰品,如戒指、手镯、长耳环。面容:面部清洁、自然,可淡妆上岗,不可浓妆艳抹等。

3、仪态  坐姿:端坐,双腿轻微靠拢,不能随意坐、躺在老人的床上或斜靠在老人的床架、护栏上。站姿:挺拔,双腿微微分开,收腹,双手交叉放于小腹前或自然垂于身体两侧,也可采用“稍息”的姿势,以缓解疲劳。不可单手支撑于墙面或物体表面。行动:走路轻快,眼睛平视前面,脚跟不可再地面拖行,晚夜班值班走路要轻,以免影响老人休息。

4、仪表  行为举止:微笑上岗,和颜悦色、喜怒不形于色、笑而不忘形;如有咳嗽、打喷嚏、流涕等需转向一旁,不可直接面向老人或家属。个人卫生:定时洗澡、洗头、修剪指甲,衣服鞋袜及时更换,保持口腔清洁。严禁工作时间内,在老人面前修剪指甲、抠鼻子、挖耳等行为,不可出现跷二郎腿和抖腿行为。

5、用语规范:语言是交流思想,达到相互了解的工具,恰当的语言是落实服务工作的一项重要内容。要求语气亲切,态度自然诚恳、表现出专业风格、音量适中、悦耳,以老人/家属听倾听为宜。声调自然、清晰、柔和,多用升调。语速语术适中,一般每分钟吐字120-160个,具体可配合老人/家属的需求,对于年长老人可适当放慢语速。

(1)接待用语  陌生来访人员:起身主动迎接——使用敬语主动询问——帮助解决问题。您好,请问您有什么事吗/请问您找谁/请问您有什么需要帮忙的吗?咨询人员:您好,我是今日值班护士**,请问您有什么问题需要我帮您解答!/您好,我是今日护士**,接下来由我带您介绍区域环境及情况。领导接待:**领导,您好!同事之间:小明:请问你有什么事情吗 !

(2)日常沟通用语  问候语:早上好/晚上好! 昨晚睡得好吗?/您今天感觉好些了吗?和对方见面可以说:“您好”“您请坐”;不能马上达到对方要求:“请您稍等称呼用语:对老人的称呼可根据年龄、职业而选择不同的称呼,如张老师、张科长、李教授等;切不可称呼老张、老李,更不能“1床”“2床”或“这个老太婆”“老头”等。

介绍用语:您好!我是今天的当班护士/护理员小李,如您有事,请您及时呼叫我,我也会随时来看您的!

(3)日常事件沟通用语:对不起,这个问题我不太清楚/了解,请您稍等一下,我了解清楚再回复您!

您反映的情况,我们会尽快了解清楚,再给您答复好吗?

您觉得我们这样的处理方式可以吗?我想听听您的意见?

您提出的意见非常好,我们一定会认真改进的!

感谢您对我们工作的理解与支持!

(4)护理行为用语  查房时用语:爷爷奶奶,我们要检查您的皮肤,请您配合我往左/右边翻身好吗?爷爷奶奶,我需要给您换药/测量血压了,请您配合我好吗?请问您哪里不舒服?您别紧张,我们马上带您看医生!有事情您记得随时按床头呼叫器,不要怕麻烦。请问您还有其他需要吗?

(5)电话接听用语  您好,这里是红枫康乐养老中心****楼,我是护士/护理员**。好的,我马上叫**爷爷/奶奶接听电话,请您稍等!

**爷爷/奶奶,有您的电话!不好意思,**爷爷/奶奶暂时不在,请您稍后再拨或者留下您的电话号码,我通知**爷爷/奶奶给您回电话好吗?不好意思,您打错了!感谢您的来电/接听!

(6)入住接待用语  **爷爷/奶奶,欢迎您入住我们机构,我是小*,是这里的护士/护理员,以后就由我们来照护您。您请随我来,我带您去房间!您先休息,我帮您整理行李及物品!爷爷奶奶,您休息好了吗?我带您熟悉下我们机构的环境及布局!入住期间,您如果有什么事情请你及时按床头呼叫铃,我们会尽快赶过来的,以后我们就是一家人,不要怕麻烦我们!

(7)入住评估用语  老人沟通用语:**爷爷/奶奶,您好!我是**中心护士**,今天由我以及我的同事**一起为您进行入住评估!您路上辛苦了,您先稍作休息,喝杯茶,稍后我们需要帮您做个全面的身体评估。**爷爷/奶奶,现在我要为您做身体评估了,请问您需要大小便吗?我们整个评估大概需要持续30分钟左右,需要您配合一下,评估过程中您有什么不适和需求请您及时向我提出,好吗?**爷爷/奶奶我们的评估结束了,您的身体状况非常棒(还不错哦)!非常感谢您的配合。**爷爷/奶奶,您稍作休息,我需要将评估结果跟您的子女沟通反馈下!

(8)评估时家属沟通用语  **叔叔/阿姨,爷爷/奶奶的身体评估已完成,这边需要跟您签字确认下!经我们评估,爷爷/奶奶具有以下几项风险,接下来我将逐项跟您进行宣导,另重点事项已为您进行标记,请您认真查阅后并签字确认!**叔叔/阿姨,经过我们综合性评定,爷爷/奶奶的护理等级为**级别!您对我们的等级评定结果如有疑问请您及时提出,我将为您一一解答!感谢您的理解与配合!

禁忌行为  不允许私下议论老人/家属隐私、不允许向家属抱怨老人的照护难度及工作难处、不允许当面质问老人反馈事件、不允许接受老人/家属馈赠和宴请、不允许与老人/家属发生争吵、不允许打骂老人、不允许在家属/或老人面前诋毁同事(如工作不到位等)、不允许工作人员之间发生争吵。

禁忌用语  护理工作中忌语:你不要老按铃(你不要找我),我现在搞不赢!我今天不上你这组,不要找我,你找XXX去!那没办法,我们这里就是这样做的!你这人怎么这么多事儿,都像你这样,我们都不要做事了!刚搞完,你怎么又拉了,一天到晚不晓得拉多少次,烦死了!你在这样不听话就把你绑起来!

日常沟通禁忌用语  你们怎么这个时候来啊,不是约了XX点吗?我今天不上班,我不知道,你找别人去!这是领导规定的,有意见找领导去,我们也没办法!你提的这个要求我们是不可能做得到的!你觉得这不好,那不好,那你还住在这儿干什么?

服务用语口诀  十字:您好、请、谢谢、对不起、再见。六点:说话轻一点、微笑多一点、态度好一点、脾气小一点、理由少一点、工作细一点。七声:欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。良言一句暖三冬,恶语伤人六月寒,语言不是蜜,但却能黏住一切。


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